Bien que l’Administration marocaine dispose d’un haut niveau d’encadrement et consomme une masse salariale élevée, la qualité des services rendus aux citoyens demeure loin de son potentiel. C’est ce qui ressort au moins du dernier rapport de la Cour des comptes sur le service au niveau de la fonction publique.
En effet, la qualité du service public est loin d’être satisfaisante et reste en deçà des exigences constitutionnelles d’égalité d’accès, de qualité et de transparence. Les critiques les plus fortes concernent le système de l’Education, de la Santé publique et de la Justice. Pourtant, ces secteurs s’accaparent 52,5% de la masse salariale et mobilisent plus de 40% du budget général de l’Etat en 2016. Pourquoi? Selon le rapport de la Cour des comptes, une des principales causes de ces dysfonctionnements réside dans le faible niveau de mobilisation des ressources humaines ainsi que l’absence d’une culture d’évaluation et de mécanisme de contrôle efficace.
Ainsi, l’usager du service public continue de subir les lourdeurs des procédures administratives et surtout la contrainte de s’adresser à plusieurs administrations pour l’accomplissement d’une procédure alors que le Gouvernement avait lancé depuis 2011 un projet de la «Gateway Gouvernementale» qui vise à libérer le citoyen de cette contrainte en chargeant l’Administration de réunir toutes les informations nécessaires à l’accomplissement du service demandé dès lors qu’elles existent chez d’autres administrations.
De même, malgré la présentation d’une carte nationale biométrique, certaines administrations continuent d’exiger du citoyen un ensemble de documents administratifs comme l’extrait d’acte de naissance, le certificat de résidence, de nationalité, de vie…En outre, les déficits en matière d’accès au service public sont plus prononcés au niveau rural et dans les périphéries des grandes villes. Les dysfonctionnements de l’Administration exacerbent ainsi les inégalités en pénalisant davantage les populations vulnérables.
Dans ce contexte, la culture de l’Administration publique doit impérativement évoluer pour s’inscrire dans la logique de la gestion par la performance et par les résultats. Pour ce faire, la Cour recommande d’entreprendre des actions profondes pour réhabiliter le système de valeurs, à l’échelle de toute l’Administration, en mettant en avant l’honneur de servir le citoyen, le patriotisme, la rigueur, la qualité, l’intégrité et l’engagement pour l’intérêt général; d’instaurer des dispositifs rigoureux pour combattre les mauvaises pratiques comme l’absentéisme, la procrastination ou la lenteur excessive dans le traitement des dossiers des citoyens et des investisseurs.
Aussi, la conduite périodique des évaluations de la qualité des prestations publiques permettrait de procéder à des améliorations permanentes à condition de mettre en place, en parallèle, des mesures de sanction.
A ce titre, la Cour appelle à institutionnaliser, dans chaque Administration, une pratique d’évaluation périodique de la qualité du service public y compris les mesures de satisfaction des usagers, et veiller à améliorer la qualité et les conditions des prestations du service public à la lumière de ces évaluations, instituer des mécanismes pour la responsabilisation des administrations et des agents au sujet des réclamations des usagers, adopter des codes de bonne conduite du fonctionnaire au niveau de chaque Administration et veiller à leur publication et à leur application. Aussi, il est question d’obliger les administrations à se conformer aux mesures de simplification des procédures afin de concrétiser les avancées en matière de simplification des procédures.La Cour recommande de mieux profiter des grands projets (exemple : la carte biométrique) ou ceux entamés et non achevés.
A ce titre, il importe de revoir en permanence les processus en simplifiant les procédures et en réduisant au minimum le nombre de documents exigés par l’Administration; renforcer les efforts pour l’exploitation du projet relatif à la «Gateway Gouvernementale» et convenir d’un délai pour atteindre l’objectif de réduction du nombre de démarches administratives, notamment l’obligation pour l’Administration en charge d’une procédure administrative de s’adresser elle-même aux autres administrations pour obtenir les documents ou les données nécessaires à l’accomplissement de ladite procédure; éviter le chevauchement des doubles canaux (classique et numérique) et fixer des délais ambitieux pour basculer vers le tout numérique. En attendant, les services numériques techniquement matures devraient devenir la règle et non l’exception comme c’est le cas jusqu’à présent.
Les collectivités territoriales, de par le fait qu’elles constituent l’Administration de proximité de l’ensemble des citoyens, jouent un rôle important dans les prestations de service au quotidien. Elles sont également un facteur déterminant dans l’image de l’Administration telle que perçue chez l’usager. A ce titre, il est impératif d’accorder un intérêt particulier à l’organisation de l’Administration locale, à la qualité des services rendus, à l’accueil, à la célérité du traitement des dossiers, au conseil de l’usager, à la transparence et la simplification des procédures et au comportement éthique.
Pour ce faire, il est recommandé de doter l’Administration des collectivités territoriales d’organigrammes adaptés à leurs besoins de gestion moyennant une description précise des missions et attributions de chaque unité administrative et des tâches et responsabilités des personnes chargées de leur direction; renforcer les capacités professionnelles et de gestion des ressources humaines à travers des actions ciblées de formation; et mettre en place des dispositifs innovants en vue de motiver les cadres hautement qualifiés à exercer des responsabilités dans la fonction publique territoriale.
Fairouz El Mouden
