Ouadie Madih, Président de la Fédération Nationale des Associations du Consommateur (FNAC)

Al Bayane: Quelle analyse faites-vous des nouvelles tendances de consommation notamment avec la pandémie ?

Ouadie Madih: Effectivement, pendant la période de la crise sanitaire liée au Covid-19, nous avons constaté de nouvelles tendances de consommation, surtout pendant la première année. C’est-à-dire en 2020 au moment où il y avait le confinement. C’est ainsi que le commerce via internet a commencé à prendre un peu d’ampleur. Comme vous devez le savoir, le  e-commerce a débuté au Maroc depuis 2012. C’était un peu le début de la mise en place et de la création de certains cycles du e-commerce mais malheureusement, il n’y a pas eu un bon accompagnement aux opérateurs et professionnels de ce secteur. De ce fait, un bon nombre de jeunes entrepreneurs n’ont pas pu réussir leurs activités suite à certaines complications. Par ailleurs, il faut aussi noter la mise en place de la loi 31-08. Cette loi a réservé tout un chapitre pour le commerce électronique comme une pratique commerciale servie et donnée aux consommateurs. Bien entendu, quand on  parle du e-commerce, on parle également de la livraison à domicile car ce sont deux activités qui vont conjointement. Toutefois, dans ce secteur du e-commerce, il y ‘a des opérateurs qui sont réglementés et d’autres qui ne le font pas. Ce qui crée un problème de gestion de flux et de gestion des réclamations des consommateurs. Car, quand on met en place certaines pratiques commerciales qui ne concordent pas à la loi, on se rend compte qu’il y a des difficultés constatées par certains opérateurs, soit par insouciance ou par inobservation ou parfois même par préméditation dans le cadre des opérations d’arnaques et non respect du droit du consommateur. 

Le e-consommateur se développe davantage au Maroc et prend notamment la forme de plusieurs types de contrats. Quid du contrat électronique ?

Par rapport au contrat de l’e-commerce, il faudrait savoir que le législateur a déjà mis en place certaines mesures de protection des contrats. Surtout, les échanges électroniques des données juridiques. Donc, ils sont gérés par la loi 53-05. Cette loi est maintenant complétée par la loi 31-08 éditant les mesures de protection du consommateur. Notamment dans son chapitre 2 qui parle des contrats à distance, concernant le 4e titre de la loi, les pratiques commerciales. Dans cette loi, nous constatons qu’il y a certaines mesures qui n’ont pas été prises en considération dans le cadre du DOC, mais qui ont été reprises, mises en place par rapport à la loi 31-08. Et le législateur a effectivement défini ces pratiques en rapport avec les ventes à distance. Mais il faut assurément dire que pour un début, c’est quand même mieux que rien, dans la mesure où avant il n y avait pas un fondement juridique adéquat pour des contrats à distance. Mais maintenant, nous avons des contrats à distance qui doivent être respectés, mis en place par tous les opérateurs qui souhaitent l’utiliser, commercer dans ce sens.

Ce qui est important dans cette loi, est le fait que la technique de communication à distance ait été définie. Car il n’y avait pas une définition précise par rapport à cette technique précitée. Il a également défini le rôle de l’opérateur technique de la communication, ainsi que le cyber commerçant. Puis dans cette loi, il a mis certaines mesures, certaines informations qui doivent être obligatoirement mises à la connaissance du consommateur. Notamment, l’information du consommateur, conformément aux dispositions de l’article 3 de la loi 31-08. Et bien entendu, tout ce qui concerne également les prix et tarifs, conformément à l’article 5 de la loi 31-08. Sans oublier bien évidemment, toutes les mesures qui peuvent identifier le professionnel : son adresse, son identification, sa dénomination  sociale. S’il est assujetti aux formalités d’inscription à un registre de commerce ; on doit avoir un numéro de registre de commerce, une identification fiscale bien entendu. S’il est soumis à un régime de licence ou s’il appartient à une profession réglementée ; nous devons avoir toutes ces références.

Ce qui est aussi important, c’est de mettre en place un délai de livraison dans le contrat. C’est le principe d’un contrat à distance. Il doit aussi définir les modalités de paiement, la durée et lavalidité de l’offre. Bien entendu, il doit également parler de l’existence du droit de rétractation. C’est un élément qui est tout à fait nouveau par rapport à la pratique commerciale au Maroc. La vente à distance est soumise par un droit de rétractation. Donc le fournisseur doit effectivement mettre les mesures et moyens pour que le consommateur puisse avoir ses droits de rétractation.Il doit aussi énumérer la validité des offres, du coût technique de la communication : s’il va utiliser une consommation à distance. Il va devoir également parler de tous les éléments de la livraison ; les garanties etc.  Il faut dire que pour le moment, il y a tout de même un soubassement juridique qui est important. Tout compte fait, c’est vrai que maintenant, cela fait quand même 11 ans que la loi a été mise en place. Ceci dit, il y a encore certaines améliorations à faire valoir.

D’après vous, est-ce que le consommateur marocain est conscient des droits et obligations du contrat électronique ?

Non, la majorité des consommateurs marocain n’est pas encore consciente des droits et obligations du contrat électronique. Certes, le consommateur d’aujourd’hui est mieux comparé avec le consommateur de 2007.  On peut dire qu’il y a eu une avancée du concept de la culture consumériste au Maroc, puisqu’on commence à avoir certains consommateurs qui cherchent de l’information et qui commencent à comprendre la notion de la consommation. Toutefois, le consommateur marocain n’est pas encore arrivé à maturité. En effet, la consommation est une philosophie de vivre et une méthode d ‘existence et le consommateur est un véritable acteur économique. D’ailleurs, au moment de la pandémie à titre d’exemple, les professionnels marocains ont sollicité les consommateurs à consommer marocain et à contribuer au développement économique. Pourquoi ? Parce que le consommateur est un acteur incontournable malgré que certains opérateurs ne le prennent pas justement comme tel et ne reconnaissent pas l’importance et l’utilité du consommateur. Et pourtant,  la réglementation est très claire dans ce sens et il suffit d’appliquer les dispositions de la loi 31-08. En tant que  mouvement consumériste, nous voulons un consommateur très attentionné à ses droits, aux obligations des professionnels. Un consommateur averti, actif, responsable et aussi solidaire.

Quelle protection la loi garantit aux consommateurs quand il s’agit d’un contrat électronique ?

La loi afférente au contrat électronique protège le consommateur si l’opérateur est  un fournisseurconformément  à loi 31-08, parce qu’actuellement dans le secteur, il y a une multitude d’opérateurs et de vendeurs reconnus ou non reconnus qui ont le statut d’une personne physique qui a souhaité faire du commerce via internet. Puis, ce qui est assez gênant est ce fameux commerce qui se développe sur les réseaux sociaux. C’est-à-dire que le consommateur a affaire à une personne qui ne connaît pas et qui n’a aucun statut. Autrement dit, nous sommes face à des « ferrachas électroniques » éphémères. Et si le consommateur est en face d’un professionnel qui exerce son activité sur les réseaux sociaux, il doit chercher son site de commerce et trouver le cas échéant le contrat. Nous rencontrons énormément de problèmes avec ce genre de pratiques parce qu’ils ne se basent sur aucun fondement contractuel tel que la loi le définit. C’est là où il y beaucoup d’arnaques et des  problèmes dans la vente du produit, l’échange, la rétractation, la livraison ou encore le paiement.

Il faut signaler que ce sont rares les professionnels qui adoptent le contrat électronique conformément à la loi. Je préfère parler des contrats de l’e-commerce. Au niveau de ces contrats, il y a certains droits qui sont protégés comme l’information du consommateur et les conditions générales de vente  qui doivent être visibles sur la première page du site. Dans le contrat du e-commerce, il faut mentionner toutes les informations qui concernent l’opérateur avant que l’acte d’achat ne soit consommé.

D’ailleurs, on ne peut considérer un contrat valide que si le fournisseur rappelle le consommateur sur les différents choix de lui permettre de confirmer sa demande ou de la modifier avant de passer au paiement. Le consommateur doit recevoir un  support durable de la confirmation des informations sur les caractéristiques du produit ou du service, le prix et toutes les informations utiles sur le cybercommerçant. Bien évidemment, l’e-fournisseur doit mentionner un moyen de contact à distance pour que le consommateur puisse suivre sa commande. 

Quelles sont les grands problèmes que rencontre le consommateur dans le cadre d’une transaction commerciale ?

A part les problèmes des réseaux sociaux que nous avons évoqués, les difficultés qui sont liées au e-commerce sont relatives aux sociétés conformes qui n’appliquent pas les directives de la loi ou elles ne répondent pas favorablement aux doléances des consommateurs, même s’ils ont raison. D’ailleurs, ces professionnels refusent souvent d’appliquer le droit de rétraction et refusent le remboursement. Car au moment de la livraison, le consommateur doit avant de signer le bon de livraison et d’accepter le colis, il est nécessaire de procéder à un examen rapide de l’état de la marchandise, vérifier que le bon de livraison correspond à la marchandise livrée : nature de la marchandise, quantité, etc, et aussi vérifier que la marchandise livrée correspond à la commande effectuée: nature de la marchandise, quantité, etc.