On a tous déjà vécu de mauvaises expériences de service à la clientèle. Parfois, ce sont des histoires d’horreur, d’autres fois, ce n’est pas grand-chose, mais la qualité de l’expérience en est affectée. Le professionnalisme est souvent le grand absent dans un mauvais service. Et le danger réside dans le fait que la plupart des personnes insatisfaites ne se plaindront pas, mais se feront un plaisir de raconter leur histoire dans leur entourage et ne reviendront probablement jamais. Quels sont les malaises au service à la clientèle qui irritent le plus les Marocains?
C’est une réalité ! Les consommateurs marocains se sont déjà sentis physiquement mal après une mauvaise expérience avec un service client. Ils disent avoir hurlé, juré, pleuré… Certains affirment avoir eu mal à la tête, quand d’autres déclarent avoir cassé un objet pour passer leur colère. Selon une étude menée par le cabinet spécialisé des études marketing Kantar TNS pour le compte d’ESCDA Maroc, les Marocains préfèrent le face à face, mais c’est ce canal même qui aboutit le moins à la satisfaction du client. En effet, le « sir htatji » fait partie des situations les plus irritantes lorsqu’on rentre en contact avec un service client, explique l’étude. En effet, les clients se disent irrités lorsque le personnel d’une entreprise reporte à plus tard le traitement de leur requête. Ils manifestent, également, leur mécontentement lorsque les employés discutent entre eux et ne s’occupent pas à temps du client et ils s’énervent lorsque plusieurs employés sont libres mais ne reçoivent pas pour autant le client. De tels comportements poussent les clients à changer de source de service. Cela arrive le plus souvent dans la restauration,dans l’habillement, la grande distribution (24%), ou encore dans la téléphonie. Les banques sont aussi source de beaucoup de mécontentements. Souvent, les clients changent de banque pour des raisons de qualité du service client.
Des mauvais exemples de la relation client
Mainlevée, clôture des comptes…les litiges entre établissements de crédit et clients ne cessent de se décupler. «J’ai payé la totalité de mon crédit et j’ai dû attendre près d’un mois pour récupérer la mainlevée», déclare Hassan, 32 ans. Et d’ajouter : «Sachant que normalement c’est une opération de 48 h maximum !». Aussi, Hajar ,27 ans, dit avoir vécu une expérience client médiocre et horrible chez Wafa Salaf. «J’avais pris un crédit à la consommation que j’ai remboursé en totalité début de cette année. Depuis, l’établissement ne répond pas à mes besoins en termes d’informations et de documents».
Qui n’a pas eu recours au service client pour manifester son mécontentement suite à des meubles qui tardent à être livrés ? Rien que sur la page Facebook de la société d’ameublement «Tout meuble», plusieurs consommateurs crient le mauvais service. «Tout meuble avait encaissé mes deux chèques sans me livrer la totalité des meubles. En plus, j’ai dû attendre deux mois rien que pour avoir un lit», commente Sanaa. Reprochant le service clientèle de la même entreprise, Mehdi déclare : « J’ai reçu mon salon à 22h30 ! Le comble est que ma livraison était incomplète et j’étais obligé de me déplacer de ville en ville car le commercial ne répondait plus à mes appels pour compléter le reste de la livraison ».
Aussi, Lydec se veut une entreprise réputée par son mauvais service client. Comme en témoigne, Najib, 50 ans : «Il y’ a deux ans, suite à mon déménagement, j’ai résilié mon contrat d’abonnement avec la Lydec. Depuis, je n’ai pas encore reçu ma caution déposée à l’ouverture du compte. J’attends toujours !».
Ça coûte cher, le mauvais service à la clientèle !
On sait que les consommateurs sont de moins en moins fidèles. Mais ce qu’il faut aussi savoir, c’est qu’ils sont plus enclins à changer de fournisseur à cause d’un mauvais service à la clientèle qu’en raison de prix élevés. En effet, les mauvaises expériences à la clientèle ne pardonnent pas. Bien souvent une seule suffit pour perdre plus d’un client. Un consommateur non satisfait en parle à quatre fois plus de personnes qu’un client satisfait et des études montrent que pour chaque plainte déposée, il y a environ 340 personnes qui entendent parler en mal du commerce, car la majorité des clients préfèrent éviter de se plaindre, mais parlent à leurs amis.Ainsi, les entreprises, les banques, les opérateurs téléphoniques, les boutiques, les hôtels et autres ne peuvent plus jouer uniquement sur le prix pour garder leurs clients. Ils doivent aussi maîtriser l’analyse des besoins et des préférences de leurs clients.Offrir un excellent service à la clientèle signifie que l’on s’efforce d’aider les clients et de répondre à leurs besoins. Les clients se souviennent souvent de l’aide qu’ils reçoivent. Et si le mal est fait, il est donc primordial d’établir un dialogue constructif avec les clients qui émettent des réclamations comme avec ceux qui n’expriment pas leur insatisfaction. La gestion de l’insatisfaction client est indispensable pour éviter un effet de bad buzz qui pourrait être fatal pour l’entreprise. Bien sûr, il faut mettre en place une approche préventive, avec des questionnaires de satisfaction et des enquêtes de connaissance client. Aussi, il est essentiel d’éviter à tout prix d’entrer dans une approche curative : si l’entreprise est à ce stade, elle doit être sûre qu’une partie de sa clientèle est déjà allée voir ailleurs.
Kaoutar Khennach
