Les plateformes de e-commerce et les applications de m-payment deviennent de plus en plus présentes dans le quotidien des consommateurs. Cela est dû au fait que ces derniers sont de plus en plus connectés sur leurs smartphones, tablettes et autres objets connectés, chose qui pousse les entreprises à adapter leurs stratégies commerciales aux nouvelles habitudes des consommateurs. Cela implique la mise en place de solutions rapides, pratiques et efficaces en termes de services et de sécurité afin de garantir la génération d’un profit ainsi que l’offre d’une expérience client unique.
L’avènement des réseaux sociaux et de nouvelles technologiesont marqué un tournant dans le quotidien des consommateurs et des entreprises, dans la mesure où ces derniers ont permis de rapprocher les structures des clients. En effet, grâce aux plateformes sociales, les entreprises peuvent communiquer directement avec leurs clients et avoir une plus grande connaissance de leurs besoins réels au lieu de leur imposer des produits et services. Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus connectés et sont très réactifs avec les marques sur les plateformes sociales.
L’impact du digital sur les comportements d’achat
Le digital représente une opportunité à saisir pour le développement des commerces, du fait que les consommateurs sont connectés 24 h/7 j, que ce soit sur smartphones, tablettes, PCs, etc. Les entreprises se doivent d’évoluer et d’adopter le digital à travers la mise en place d’une stratégie omnicanal efficace. L’objectif derrière une stratégie pareille est de porter au maximum la relation que l’entreprise entretient avec ses clients, dans la mesure où elle échange avec ces derniers et s’attend à leur feedback en retour. Cette stratégie «Win-Win» s’avère comme une nécessité dans la mesure où le client n’est plus passif, mais qu’il devient un acteur actif dans le développement de la notoriété de l’entreprise sur le web tout aussi bien que dans le monde réel. On ne parle plus alors de consommateur, mais de «fan» et «ambassadeur» de l’entreprise ou de la marque qui, en plus de son rôle de consommateur, va servir de canal de communication auprès d’autres consommateurs potentiels pour orienter leurs choix. Le consommateur actuel s’attend à une réponse rapide de la part des marques sur les plateformes sociales, chose qui est possible à travers les community managers qui sont constamment en veille afin d’animer, gérer et répondre aux consommateurs de façon pertinente. De plus, les consommateurs sont plus enclins à effectuer leurs achats en ligne, que ce soit sur smartphones, tablettes, PCs, etc., car ils n’ont plus, si l’on veut dire, le temps de se déplacer en personne. En effet, la majorité des entreprises actuelles disposent de boutiques en ligne qui mettent à disposition des consommateurs l’ensemble de leurs produits avec tous les détails et spécificités de ces derniers. Pour aller encore plus loin, certaines marques ont pris avantage des nouvelles technologies telles que la réalité virtuelle (VR) afin d’offrir aux consommateurs la possibilité de voir et de tester leurs produits sans avoir à être présents physiquement dans leurs locaux.
Le digital vient, quelque part, corriger certaines erreurs liées à la mauvaise gestion de la relation client qui existaient par le passé. Une grande part des ventes non réalisées sont dues au fait que les clients ont eu une mauvaise expérience au niveau de la gestion de leurs requêtes auprès du service après-vente (SAV) des entreprises. Cela contribue au fait que beaucoup de clients insatisfaits commencent à influencer leur cercle pour qu’il se dirige vers une autre marque. Le digital représente ainsi une opportunité concrète pour soigner l’image des entreprises auprès de leurs clients afin de les fidéliser sur le court, moyen et long terme.
Adapter sa communication au consommateur
À l’ère où le consommateur est connecté sur différentes et différents plateformes et supports, il est important que les entreprises adaptent leur communication à leur cible. Elles doivent ainsi privilégier les plateformes sociales, notamment Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, etc., auprès des jeunes, des SMS auprès des catégories moins connectées, des e-mails auprès des professionnels, etc.
Cela dit, il ne faut pas privilégier un canal de communication au détriment d’un autre, mais adopter une stratégie de présence multicanale afin de satisfaire l’ensemble des consommateurs. De plus, il ne faut pas que les entreprises communiquent seulement en cas de problèmes, mais qu’elles soient présentes de façon active auprès des clients, et ce, en interagissant avec eux à travers des concours, des FAQs, etc.
On peut dire qu’une bonne stratégie de communication doit s’adapter aux besoins des consommateurs, et ce, en prenant en considération 3 éléments, à savoir :
- Le bon moment
- Le bon canal
- Le bon message
Le digital au service des clients
Grâce à Internet, les clients sont beaucoup plus et mieux informés par rapport aux produits et services des entreprises et marques qui les intéressent. Ils peuvent ainsi avoir accès aux fiches techniques de ces derniers, mais aussi d’avoir des comparatifs pour mieux les orienter dans leurs achats. Le client d’aujourd’hui est donc plus disposé à voir un produit sur le Net avant de faire son acquisition en magasin. Cela est intéressant dans la mesure où cela permet de réaliser des gains en termes de temps, du fait que les clients sont impatients et préfèrent ne pas perdre de temps à chercher ou attendre leurs produits en magasin. Il est aujourd’hui plus facile de voir la disponibilité de certains produits en ligne auprès des enseignes, quels magasins en disposent et surtout de faire une réservation ou un achat avant de passer au magasin récupérer son bien. De plus, afin d’encourager les clients à effectuer leurs achats en ligne à travers des promotions ou des offres disponibles exclusivement sur les boutiques virtuelles. Cela contribue indirectement à encourager les clients à adopter les nouvelles technologies dans leurs habitudes de consommation.
Perplexité vis-à-vis des nouveaux moyens de paiement
Même si le digital offre des opportunités intéressantes aux consommateurs, ces derniers restent encore assez méfiants. Les consommateurs sont plus enclins à effectuer leurs achats avec de la monnaie physique, car cela leur confère un certain sentiment de sécurité. Pour ce qui est des commerçants, ces derniers justifient leurs non-adhérences à ces moyens, car certains refusent encore de déclarer leurs gains et de payer de supporter des taux de transactions qu’ils considèrent comme abusifs envers eux. Ce qu’il faut savoir, c’est que les nouveaux moyens de paiements sont une opportunité pour les différentes parties prenantes du fait que cela permet d’avoir une traçabilité des transactions, et ainsi d’être protégés en cas de litiges. De plus, ces moyens sont sécurisés à travers des procédés tels que la Tokenisation qui permet aux utilisateurs de disposer de Tokens (jetons) uniques, générés de façon aléatoire lors de la réalisation de leurs transactions. Ce procédé est intéressant dans la mesure où les clients n’ont pas à utiliser les données de leurs cartes bancaires. Pour les commerçants, ce processus permet de réduire le périmètre du standard de sécurité des données pour les industries de carte de paiement (PCI-DSS) de façon à ce qu’aucun élément sensible ne soit stocké dans leur système d’information.
Le digital marquera-t-il la fin du commerce traditionnel?
Le digital est loin d’être une menace pour le commerce traditionnel. En effet, ce dernier existera toujours, mais devra s’adapter et adopter le digital qui représente une opportunité pour son développement. Le digital est un moyen de réinventer et de donner un second souffle au commerce traditionnel, car l’objectif reste le même, à savoir offrir aux consommateurs une expérience intéressante et réaliser des gains en parallèle. De plus, rien ne peut remplacer le facteur humain, car ce dernier joue un rôle important dans la réalisation des transactions.
Si l’on veut résumer la chose, on peut dire que le digital est une opportunité à saisir, mais cela ne veut pas dire qu’il faut négliger le commerce dans son approche traditionnelle, car c’est ce dernier qui est à l’origine même de l’apparition de nouveaux concepts qui ont pour tâche de l’enrichir et de le faire évoluer. Il faut ainsi savoir créer un équilibre entre tradition et modernité si l’on veut rester pertinent dans un monde en évolution constante.
Abdellah Ouardirhi
