Outsourcing

Avec une dynamique de croissance et de création d’emploi défiant les effets de la pandémie, le secteur de l’outsourcing (externalisation des services) au Maroc a gagné autant en taille qu’en compétitivité au point de hisser le Royaume parmi les pionniers du secteur, voire sa destination la plus qualitative en Afrique.

Bien que l’outsourcing a démarré il y a une vingtaine d’années avec la mise en service des centres de contact, le secteur a su se réinventer en permanence et conquérir de nouveaux horizons pour finalement s’imposer en secteur à part entière qui consiste en l’externalisation de l’ensemble des métiers de services à valeur ajoutée.

Malgré une concurrence rude sur le plan régional, le Maroc demeure la première destination de l’outsourcing francophone avec 50% des parts de marché, avec ses quatre écosystèmes: CRM (Customer Relationship Management), BPO (Business Process Outsourcing), KPO (Knowledge Process Outsourcing) et ESO (Engineering Service Outsourcing).

La success story de ce secteur n’a pas échappé aux radars de la CGEM qui a coopté la Fédération Marocaine de l’Externalisation des Services (FMES) en tant que Fédération sectorielle statutaire externe. Le poids et les perspectives de développement du secteur, sa cohérence avec les objectifs stratégiques du pays et le degré de maturité de la représentation sectorielle, autant d’arguments avancés par la CGEM pour justifier cette alliance qui laisse présager des perspectives prometteuses pour l’outsourcing.

Approché par la MAP, Youssef Chraibi, président de la FMES, a souligné que l’outsourcing est l’un des rares secteurs à avoir fait preuve de résilience durant la crise du COVID, avec le maintien de sa dynamique de création d’emplois, en particulier chez les jeunes.

En effet, avec un total de 120.000 emplois au Maroc en 2019, l’outsourcing est le secteur le plus générateur d’emplois en 2020 avec plus de 10.000 postes créés malgré la crise, se réjouit notre interlocuteur.

Alors que la pression sur les devises se fait ressentir en ces circonstances, le secteur avec des performances quasi-intactes contribue à la stabilité de la balance commerciale.

« L’externalisation des services fait également partie des activités les plus génératrices de devises, avec un chiffre d’affaires de 14 milliards de dirhams réalisé en 2019. Avec un potentiel de gain de parts de marché important au niveau mondial, ce secteur confirme la place du Maroc comme leader régional dans les métiers de l’externalisation », a-t-il expliqué.

L’horizon est ainsi dégagé pour ce secteur qui s’attend à des revenus équivalents au titre de l’exercice 2020. « Pour les années à venir, nous comptons avoir un rythme de croissance annuelle sur carrière supérieur à 10% et maintenir notre rang dans le top 3 dans les secteurs les plus générateurs de revenus à l’export”.

A l’origine de cette courbe exponentielle, une veille permanente pour anticiper les tendances du marché et des besoins en perpétuelle évolution des donneurs d’ordre. « Nous avons de nouveaux métiers notamment liés au Big Data et à l’intelligence artificielle qui viendront soutenir cette forte croissance”, explique le président de la FMES.

En dehors de la relation client et du BPO regroupant tous les métiers de back-office, M. Chraibi met l’accent sur d’autres fonctions comme le Legal Process Outsourcing, les fonctions financières ou les fonctions ressources humaines qui sont de plus en plus externalisées au Maroc dans ce qu’on appelle des centres de services partagés.

Et de rappeler que le Maroc est considéré, par nos donneurs d’ordres européens, comme la destination africaine la plus qualitative, avec une position de leader, et ce malgré une compétitivité coût moindre que les destinations concurrentes.

FMES : un organe fédérateur

La fédération prend à bras le corps le défi d’assurer une représentativité digne du poids du secteur en matière de création d’emploi et de valeur ajoutée, en fédérant tous les acteurs des métiers de l’externalisation et notamment les opérateurs dans le CRM, le BPO, le KPO, l’ESO ainsi que l’ensemble des nouveaux métiers à développer au Maroc.

Chraibi a également annoncé l’objectif d’accompagner les pouvoirs publics dans la mise en place des moyens nécessaires au développement du secteur en particulier au niveau de la montée en compétence du bassin RH.

L’action de la FMES porte également sur le développement du dispositif réglementaire notamment en ce qui concerne le cadre légal du télétravail et la mise en place d’une charte déontologique et de responsabilité sociale propre à l’ensemble du secteur de l’Outsourcing.

L’année 2020 s’est achevée sur un bilan peu reluisant en matière d’emploi, le taux de chômage ayant grimpé à 11,9%. Mettre le cap sur des secteurs demandeurs en capital humain à l’instar de l’outsourcing peut servir de bouée de sauvetage face à cette situation critique où la création d’emploi est corrélée avec la relance économique.