Dr. Shehrazed Dada, experte en marketing d’influence & directrice de l’agence de communication Trendologie :
Kaoutar Khennach
Al Bayane : La relation client à l’heure du digital connaît de multiples enjeux. Pouvez-vous nous livrer votre vision dans ce sens ?
Shehrazed Dada : Nous vivons actuellement la Quatrième révolution industrielle caractérisée par de nombreuses évolutions technologiques dont la numérisation de l’information et l’inter connectivité des appareils, ainsi que l’élimination des barrières communicationnelles. Ceci a mené à la transformation de l’économie et du comportement humain en raison de la mondialisation et la facilitation des transactions, l’augmentation des achats et des formations en ligne, la multiplication des réseaux sociaux, etc. Ceci, couplé à la démultiplication de l’information et l’existence d’un très grand nombre de produits disponibles à l’achat, crée un besoin chez le consommateur d’être rassuré au cours de son processus d’achat. La consultation de l’avis des tiers avant la prise de décision est devenue encore plus importante et plus facile, notamment à travers les revues, commentaires et recommandations sur internet et sur les réseaux sociaux. D’où l’importance pour les marques de travailler avec soin leur relation client, en améliorant l’expérience pré-achat, achat et post-achat mais également en favorisant la collecte de témoignages.
Comment percevez-vous l’évolution récente des relations entre les marques et leur clientèle sur les réseaux sociaux?
Shehrazed Dada : La relation entre marques et clients a évolué dès lors que les consommateurs ont commencé à massivement utiliser les réseaux sociaux. La communication n’est dès lors plus unilatérale et l’échange est de mise. Aussi, les préférences des consommateurs en termes de consommation de contenu incite les marques à utiliser de nouveaux codes pour continuer à susciter l’intérêt de sa communauté (constituée de clients, de prospects et de prescripteurs), on privilégie actuellement la vidéo, le snack content et la co-création.
Quelles sont pour vous les grandes tendances/évolutions de consommation au Maroc?
Shehrazed Dada : Quelques chiffres qui viennent également apporter des éléments contextuels et qui expliquent quelques tendances de consommation au Maroc. Il faut savoir que nous sommes aujourd’hui plus de 4,2 milliards de personnes à utiliser les réseaux sociaux, dont 22 millions de marocains (Hootsuite, 2020). Au Maroc, les applications les plus téléchargées en 2020 sont des réseaux sociaux, et correspondent par ordre décroissant à Whatsapp, Facebook, Instagram, TikTok et Snapchat (Hootsuite, 2020). L’achat en ligne est également devenu monnaie courant surtout suite à la crise sanitaire. Dans le monde, la part du commerce électronique est passé de 14% en 2019 à 17% en 2020 et selon le rapport Nasdaq 2021, 95% des achats se feront en ligne d’ici 2040. Le Maroc connaît également la même tendance de hausse de l’achat en ligne avec une augmentation de +48,4% des transactions en ligne et un montant global des transactions de +30,5%.
Comment le marketing digital influence le comportement du consommateur?
Shehrazed Dada :Le marketing digital est une réinterprétation du marketing classique suite aux évolutions de notre siècle. Nous ne réinventons pas la roue dans la mesure où les besoins et motivations du consommateur restent les mêmes. Nous voyons simplement certains besoins, désirs et motivations prendre de plus en plus de place, notamment le besoin de socialisation et d’identification. Et c’est dans ce contexte que nous voyons de nouvelles formes de communication éclore, nous pouvons d’ailleurs parler du marketing d’influence dans ce contexte. Cette industrie est estimée à 13,8 milliards de dollars en 2021 et pour cause, c’est une manière pour les marques de communiquer avec leurs cibles à travers un contenu dans l’air du temps et qui est produit par une personnalité possédant une large audience qui les endossent.
En quoi les marques peuvent-elles en tirer un meilleur client?
Shehrazed Dada : Un meilleur client est un prescripteur et la beauté du monde dans lequel nous évoluons est qu’il n’existe plus de barrières spatio-temporelles. Aujourd’hui, le consommateur a le pouvoir de s’exprimer et son avis peut influencer le comportement d’achat d’un prospect où qu’il soit et à n’importe quel moment. Prenons l’exemple de l’industrie touristique. Un voyageur d’une nationalité X a émis un avis négatif sur tripadvisor en 2018 et celui-ci a généré un feed conversationnel. En 2022, un voyageur d’une nationalité Y a utilisé un site de réservation en ligne et trouve que le rapport qualité prix de cet hôtel lui convient. Il cherche à avoir l’avis d’autres voyageurs, se rend sur tripadvisor, lis le commentaire du premier voyageur et décide de chercher un autre hôtel.
Si les marques arrivent à capitaliser sur le pouvoir des témoignages de leurs clients satisfaits et créer une communication autour, ils en feront des prescripteurs à fort impact.
