ONCF: le coût exorbitant d’un programme de fidélisation

30 millions de dirhams ! C’est le budget prévu par l’Office National des Chemins de Fer pour son prochain programme de fidélité. Boycotté, blacklisté et abandonné par un bon nombre de voyageurs, pour ses retards, accidents et autres, l’Oncf a décidé de mettre les gros moyens pour réparer sa relation avec ses clients. Il vient donc de lancer un appel d’offres pour l’élaboration et la gestion de bout en bout d’un programme de fidélité client. L’ouverture des plis de cet appel d’offres est prévue pour le 13 mars prochain.

Jugé exorbitant, ce budget de 30 millions de dirhams n’a pas manqué de soulever quelques interrogations. Le programme qu’il est censé financer sera-t-il réellement mis en place ? Ou finira-t-il comme bon nombre d’études dans les tiroirs. D’ailleurs, l’annonce de cet appel d’offres tombe à un moment où l’Office négocie son contrat-programme avec l’État. La situation financière de l’ONCF a fait l’objet d’une passe d’armes entre son directeur général Mohamed Rabii Khlie et le Ministre de l’Économie et des Finances Mohamed Benchaaboun. Ce dernier a, lors d’une réunion tenue dans le but de présenter les axes du contrat-programme de l’Office, interpellé le DG de l’Oncf au sujet des chiffres de l’entreprise. Il a mis face à face les 35 milliards de dirhams d’endettement de l’Office et son chiffre d’affaires de 3 milliards de dirhams, en interrogeant Mohamed Rabii Khlie sur ce qui est prévu pour résorber ce surendettement. Autant dire que le coût de ce programme de fidélité ne risque pas d’arranger les choses.

Pour en revenir aux détails de l’appel d’offres, il faut dire que l’ONCF mise gros sur son futur programme. Le prestataire devra, entre autres, développer une solution sur-mesure et complète de fourniture de solutions et services : définition et conception d’un mécanisme de fidélisation garantissant un business plan rentable pour l’Office et une réelle satisfaction client, mise en place du programme de fidélité chez l’ONCF, gestion et animation du programme durant les 3 premières années (datamining, exploration de donnés, définition des indicateurs de suivi…), transfert de compétences aux équipes ONCF en exploration de données, maîtrise de la connaissance clients, de gestion, …etc.

Toutefois, et plus pertinent encore, l’Office prévoit d’augmenter la fréquence moyenne des voyages effectués par les différents segments de voyageurs (navetteurs, loisirs, affairistes…).

Soumayya Douieb

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