Le digital, levier pour l’enrichissement de l’expérience client et la maitrise des risques

La capitale économique du Royaume a accueilli la 4e édition du Rendez-vous de Casablanca de l’Assurance qui s’est déroulé les 19 et 20 avril 2017 sous le thème : «Réinventer l’expérience client à l’ère du digital». L’événement a connu la participation de 900 personnes de 40 pays opérant dans le milieu des assurances. L’un des faits marquants de cette 4e édition a été la signature d’une convention de coopération technique entre le Maroc et le Sénégal, ce dernier mis à l’honneur lors de cette édition.

Organisée par la Fédération Marocaine des Sociétés d’Assurances et de Réassurances (FMSAR), sous le haut patronage de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, cette édition a été l’occasion de débattre des avantages de basculer vers un modèle digital afin de porter l’expérience client vers une nouvelle étape connectée, mais surtout entièrement personnalisée.

Le discours d’ouverture a été prononcé par Mohamed Hassan Bensalah, président de la Fédération Marocaine des Sociétés d’Assurances et de Réassurance (FMSAR), Hassan Boubrik, président de l’Autorité de Contrôle des Assurances et de la Prévoyance Sociale (ACAPS) et Mor Adj, président de la Fédération Sénégalaise des Sociétés d’Assurances (FSSA), qui ont tous misé sur l’importance du digital en tant que levier pour l’enrichissement de l’expérience client dans le secteur des assurances.

La révolution technologique que connait le monde actuel a un impact de taille sur les habitudes des consommateurs. Les compagnies d’assurances doivent adapter leurs produits afin de rester compétitives et rentables, mais surtout pour attirer et fidéliser le maximum de clients possibles.

La transformation digitale des compagnies d’assurances constitue ainsi un tournant dans leur activité dans la mesure où le digital se présente comme un élément complémentaire à ce qui existe déjà dans ce secteur et ce, en offrant plus d’agilité et de réactivité pour les différentes parties prenantes.

Par exemple, certaines compagnies d’assurances proposent de nouveaux services entièrement personnalisés, comme des applications mobiles qui permettent de garder un œil sur les personnes âgées à distance en mettant en place une liste de proches à contacter en cas de malaise soudain, ainsi que d’alerter les autorités compétentes. De plus, elles permettent de mettre à disposition des adhérents un service client dynamique afin de répondre à leurs questions, soit à travers des interlocuteurs, soit via une interface d’intelligence artificielle qui se base sur les informations présentes dans les bases de données relatives aux clients.

Même si le digital présente des opportunités immenses au secteur des assurances, il faut être conscient que le processus de digitalisation n’est pas immédiat et doit passer par plusieurs étapes. Ainsi, les compagnies d’assurances doivent passer par un changement de leur culture, des modes de communication et d’interaction, des objectifs, des solutions et produits proposés ainsi que du capital humain, notamment à travers l’embauche de jeunes du fait qu’ils maitrisent les outils digitaux nécessaires au processus de digitalisation.

Par ailleurs, la digitalisation du secteur des assurances offre aux compagnies l’opportunité d’investir de nouveaux marchés, en plus de l’Automobile, notamment pour ce qui est des objets connectés, de la domotique, de la santé, etc.

Cela dit, il faut avant tout disposer d’infrastructures nécessaires au bon fonctionnement du modèle digital. Il faudra donc impérativement investir dans la mise en place d’une infrastructure réseau performante pour la circulation des flux de data, de plus que l’investissement dans des data centers au niveau local, mais aussi former et sensibiliser les différentes parties prenantes à l’usage des nouvelles technologies.

Abdellah Ouardirhi

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