La qualité du service client au sein d’une entreprise repose sur l’expérience collaborateur. Les salariés considèrent que leur espace de travail a une influence importante sur de nombreuses dimensions de leur responsabilité et efficacité face à leurs client. José Maria Casanova, directeur général de Tétris revient, dans cette interview, sur la qualité de l’espace de travail au cœur de cette expérience.
Al Bayane : Qui est Tétris?
José Maria Casanova : Tétris est un leader européen spécialisé dans l’aménagement des espaces professionnels en mode Design & Build. Fondé en 2003 par Franck Eburderie et racheté en 2007 par le groupe JLL, Tétris a connu une grande expansion en Europe avant de s’installer au Maroc en 2013. Aujourd’hui, le groupe emploie plus de 700 collaborateurs répartis dans 31 bureaux à travers 16 pays dans le monde. En 2017, Tétris a réalisé un chiffre d’affaires de 550 millions d’euros. Au Maroc, Tétris siège à Casablanca où il aménage en moyenne 25.000 m² avec un portefeuille de 35 à 50 projets par an, ce qui lui permet de générer un chiffre d’affaires avoisinant les 80 millions de dirhams par année. L’équipe de Tétris est composée de 20 cadres (architectes, managers de projets…) avec un effectif pouvant atteindre 300 personnes lors de l’exécution des chantiers.
Comment se compose votre portefeuille client?
Tétris réalise des aménagements pour le compte de grandes entreprises nationales et internationales, pour des espaces de bureaux, plateformes logistiques, retail et hôtels. Notre portefeuille clientèle englobe des références internationales de renommée.
Comment gérez-vous votre relation client?
Notre devise est «Un service de qualité et un accompagnement à long terme», ce qui signifie que notre approche de prestation de service demeure la même quelle que soit la taille de l’espace à aménager et nous traitons le besoin d’un client qui dispose d’un espace de 200 m² avec la même qualité et les mêmes standards professionnels qu’un client possédant un espace de 6000 m².
En quoi l’espace de travail aide-t-il à mieux servir la clientèle?
L’espace de travail développe le sens de l’engagement des employés, ce qui favorise l’efficacité du service client. Au travail, les gens ont besoin de sentir qu’ils ont un but et d’opérer dans un environnement stimulant dans une entreprise qui leur permet de prioriser leur développement personnel et professionnel. Donner aux gens un sentiment de contrôle dans leur environnement de travail peut stimuler la performance. L’espace pour respirer, créer et collaborer en plus des occasions durables d’apprendre et d’exceller au travail permet aux organisations d’instaurer la confiance et la transparence sur le lieu de travail, des ingrédients clés ou de stimuler la performance et assure que le travail soit confortable au-delà du bonheur en surface. La santé des employés doit être ancrée dans la vision de l’organisation et la création d’expériences positives sur le lieu de travail exigera que les entreprises repensent leur immobilier et leur orientation stratégique. Cela devrait être équilibré avec des récompenses et une reconnaissance qui stimulent un sentiment de bien-être et de satisfaction.
D’après vous, quels sont les nouveaux défis des entreprises en matière d’aménagement de l’espace de travail?
De nombreux défis auxquels sont confrontées les entreprises aujourd’hui au niveau de l’aménagement du lieu de travail tournent autour des nouvelles générations, des différentes personnalités des collaborateurs et de la culture de chaque entreprise. Aux yeux des générations Y et Z, le travail n’est plus uniquement un lieu où l’on vient travailler de 9 heures à 18 heures mais un lifestyle. Prenant leurs distances avec les codes et les obligations des organisations traditionnelles, ils en font un choix de vie. Ils veulent appartenir à une communauté-tribu qui incarne les valeurs auxquelles ils croient. Le challenge ici est de décrypter ce qu’attendent les jeunes vis-à-vis de l’entreprise de demain. Et donc, il faudra identifier ce que seront les tendances clés de l’engagement au travail et d’anticiper les nouveaux espaces de bureau attendus. Les types d’espaces de travail que l’entreprise doit intégrer n’est pas une tâche facile, car les personnalités des collaborateurs différents les unes des autres et satisfaire toutes ces personnalités n’est pas évident. Les collaborateurs que nous trouvons dans chaque entreprise, sont soit des extravertis qui aiment l’excitation et la présence d’autrui et donc travaillent mieux dans des espaces ouverts. Soit des introvertis, qui préfèrent le calme et la concentration et qui ont besoin des espaces fermés ou même isolés du reste du groupe afin de bien effectuer leur travail et d’être plus innovants. Donc le défi est de bien détecter les besoins et attentes des collaborateurs avant de procéder à l’aménagement des bureaux. Diversifier les espaces de travail est une nécessité pour les entreprises modernes car cela donne plus de liberté aux collaborateurs, plus d’espace pour travailler et pour innover. Le défi ici est de pouvoir diversifier l’espace de travail de l’entreprise, quelle que soit sa taille et son budget. L’appropriation des lieux par les équipes est aussi un défi pour l’entreprise. Un changement d’environnement de travail ou d’aménagement de l’espace de travail n’est pas bien perçu par tout le monde.
Quels sont les critères que doit prendre en compte une entreprise pour réussir son espace de travail et sa relation client?
L’espace de travail permet aux entreprises d’améliorer la collaboration entre leurs groupes ainsi que les motiver, et ce, à travers la mise en place d’aménagements qui s’associent à l’ADN de l’entreprise, à sa culture, à son environnement et aux thèmes appréciés par ses collaborateurs. Les critères les plus importants sont donc, de prendre en compte l’ADN de l’entreprise, de comprendre son métier et ceux qui la font vivre au quotidien, d’identifier les modes de fonctionnement internes pour structurer et décorer l’espace à l’image de ses occupants. Car, tel un individu, une entreprise pour être reconnue et performante doit avoir une identité propre, son ADN reconnaissable par tous : collaborateurs et clients. L’aménagement d’un espace de travail, sa décoration, l’agencement des différentes surfaces (réception, bureaux, open space, salles de réunion, cafétéria…) se doit de refléter le mode de travail de ses occupants, les valeurs de l’entreprise et l’identité de la marque. Le mobilier, les couleurs, la signalétique qui jalonne les locaux sont autant d’indices sur l’état d’esprit des décideurs et des messages qu’ils souhaitent véhiculer à leurs employés et à leurs clients.
Propos recueillis par Kaoutar Khennach
