L’Office national des chemins de fer (ONCF) a surpris ses usagers, en début de cette semaine, par un changement des horaires de ses trains sans crier gare, provoquant moult désagréments aux voyageurs et surtout à ceux qui font la navette entre les deux capitales.
Cela était expressément lisible et visible dans les affolements ayant ponctué les gares où le geste de «rattrapage» de l’Office envers ses clients sur place n’a pas réussi à contenir leur colère. Ce geste, consistant à offrir un sachet contenant le nouveau programme, des gâteaux et des boissons, sans aucune excuse au sujet du désagrément, causé par l’improvisation, aux voyageurs, n’a pas eu d’effet positif. Bien plus, cette initiative de l’ONCF a fait l’objet de plusieurs messages d’ironie, de critique et de colère ayant inondé les réseaux sociaux avant même la mise en œuvre des nouveaux horaires.
L’ONCF croyait avoir bien fait en offrant des «cadeaux-gâteaux», emballant les nouveaux horaires, alors que les usagers ne demandaient que la ponctuation, le respect des horaires et la notion du temps. Bref, leur respect. En fait, cette attitude de non respect, pour ne pas dire de dénigrement, est devenue une règle à bord des trains navettes rapides (TNR). Les retards ne sont pas annoncés, ne sont pas expliqués et aucune excuse n’est présentée aux usagers. De même, les «services» et le «confort» restent des termes qui signifient à bord des trains le contraire de ce qu’ils signifiaient d’ordinaire ou laissaient entendre par les panneaux publicitaires de l’entreprise.
A l’heure de la grande vitesse, avec le lancement de la LGV Tanger-Casablanca, et le doublement de la voie Casablanca-Marrakech, l’ONCF donne l’impression qu’il roule à «deux vitesses». Un paradoxe. Ainsi, l’entreprise est dans l’air du temps sur un axe, tout en laissant entendre qu’elle n’est pas dans son temps sur un autre axe. Et en matière de communication, l’entreprise excelle dans l’incommunication. En temps de crise, en temps normal ou à l’ère des changements et d’adaptations, l’entreprise, qui a pourtant un contact direct avec son public, à bord de ses trains et dans ses gares, n’investit pas convenablement cet axe pour mieux informer, bien expliquer et parfois anticiper …. C’est l’ère de la grande vitesse, «le temps n’attend pas», dit-on, mais à tous les temps et sur tous les axes.
B.Amenzou
